Tijekom pandemije koronavirusa primila sam poziv koji često prepričavam. Nazvala me jedna klijetnica pedijatrica, iscrpljena i zabrinuta. Nije me zvala zbog informacije ili nove ponude. Zvala me jer ju je bilo strah. Zbog tadašnjih okolnosti više nije mogla djecu primati i pregledavati u ordinaciju. Roditelji su zvali telefonom, opisivali simptome, a ona je bez pregleda morala donositi dijagnoze i propisivati terapiju.
„Roditelji su različiti. Ne znam je li neki pretjeruju ili možda umanjuju postojeće stanje bolesti, a ja moram odlučiti”, rekla mi je. U njezinom glasu nije bilo panike, bila je to svjesnost odgovornosti. Odgovornosti koja je u jednom trenutku postala veća nego ikad prije. U samo nekoliko dana njezina djelatnost postala je rizičnija nego ikad prije.
Zvala me s vrlo konkretnim razlogom. Željela je povećati limit, svotu osiguranja svoje police profesionalne odgovornosti. Ne zato što sumnja u svoje znanje. Nego zato što je shvatila ono što mnogi poduzetnici zanemaruju – da se okolnosti mogu promijeniti preko noći, a s njima i razina rizika.
Odgovornost prema trećima – rizik koji je neuočljiv i podcijenjen dok se ne dogovodi
U razgovorima s poduzetnicima često čujem iste brige: požar, provala, kvar opreme. To su opipljivi, vidljivi rizici.
Odgovornost prema trećima je drugačija. Ona je tiha, nevidljiva i zato se lako zanemari. A zapravo se radi o vrlo konkretnim, svakodnevnim situacijama: klijent se posklizne u poslovnom prostoru, prolaznik se ozlijedi zbog radova, tuđa imovina bude oštećena tijekom obavljanja vlastite djelatnosti.
To je tzv. opća odgovornost – odgovornost za štetu koju svojim poslovanjem, prostorom ili aktivnostima možete prouzročiti trećim osobama. I ono što mnogi ne očekuju, takvi slučajevi vrlo brzo prerastu u ozbiljne financijske zahtjeve.
Primjer iz prakse: u jednom ugostiteljskom objektu gost se poskliznuo na mokrom podu bez odgovarajuće oznake upozorenja (a i s oznakom bi bilo isto). Pad je rezultirao ozljedom noge i operativnim zahvatom. Ono što je na početku izgledalo kao nezgoda završilo je sudskim postupkom i odštetnim zahtjevom koji je, zajedno s troškovima liječenja, izgubljenom zaradom i sudskim troškovima, premašio 150.000 eura.
Za vlasnika objekta to više nije bio incident već ozbiljan poslovni problem.
Imam još jedan primjer iz prakse. Ovaj nije toliko opekao klijenta po džepu, ali ga želim navesti kako bi se dobila šira slika i mogućnosti koje osiguranje od odgovornosti nudi.
Klijent je vlasnik ugostiteljskog obrta. Prije nekoliko godina njegova je konobarica slučajno polila kavu po tenisicama gošće lokala. Gošća je dosta negativno reagirala tvrdeći da je njena obuća poprilično skupa. Prijavom štete, dostavljenim računom za tenisice i kemijsku čistionicu, šteta je isplaćena na način da je pokrila kemijsko čišćenje tenisica.
Zadovoljna gošća i zadovoljan klijent najljepši su ishod svake situacije.
Profesionalna odgovornost – kada znanje nije jedini faktor
Postoji još jedna razina odgovornosti, ona koja proizlazi iz stručnosti, djelatnosti.
Odvjetnici, računovođe, porezni savjetnici, revizori, arhitekti, doktori, direktori svakodnevno donose odluke koje utječu na druge, često s velikim financijskim posljedicama. Također, keramičari, vodoinstalateri, svi poslovi manufakture mogu izazvati pogrešku pri radu. Zapravo, svaka djelatnost i svaki djelatnik ima svoju odgovornost.
Dovoljna je jedna pogreška: previd u ugovoru, pogrešna procjena, administrativni propust, puknuće cijevi u stanu i poplava ili samo za milimetar krivo postavljena majica za tisak na tiskarskom stroju da klijent pretrpi štetu.
Važno je razumjeti: profesionalna odgovornost ne proizlazi iz nemara, već iz same prirode posla. Što je veća odgovornost prema klijentu, to je veći i potencijalni rizik. Upravo zato je ona posebno osjetljiva jer pogađa one koji svoj posao rade savjesno i odgovorno.
Najveća zabluda koju viđam u praksi je: „Mi radimo savjesno, ne može se to nama dogoditi.“
Odgovornost za proizvod – rizik koji dolazi „izvan kontrole”
Za proizvođače, uvoznike i trgovce postoji još jedna razina odgovornosti – onaj koji se odnosi na proizvod. U trenutku kada proizvod izađe na tržište, kontrola nad njim prestaje. No, odgovornost ne. Ako proizvod uzrokuje štetu, bilo materijalnu ili tjelesnu, posljedice mogu biti značajne. Takvi slučajevi gotovo uvijek uključuju više vrsta troškova: liječenje, odštete, sudske postupke, dodatne zahtjeve prema proizvođaču ili distributeru. Za manja poduzeća, jedan takav događaj može imati dugoročne posljedice.
Kada limit police postane ključan
Jedna od najčešćih situacija koje susrećem u praksi nije nedostatak osiguranja već nedovoljan limit pokrića. Police se često ugovaraju pro forme uz minimalan iznos kako bi premija bila što niža. No, stvarni problem nastaje kada šteta premaši taj limit. Ako je, primjerice, limit 100.000 eura, a ukupna šteta 180.000 eura, razliku snosi poduzetnik. U tom trenutku posljedice više nisu apstraktne jer račun tvrtke može biti blokiran, pokreću se ovršni postupci, likvidnost dolazi u pitanje.
Zašto ovaj rizik ostaje u drugom planu?
Zato što se ne vidi. Ne postoji dim, voda ili razbijeni prozor koji upozorava na njega. Postoji tek mogućnost koja se često čini dalekom. Stvarnost je drugačija jer klijenti su informiraniji nego ikad, svijest o pravima raste, spremnost na pokretanje postupaka je veća, a iznosi odšteta sve viši.
Zaključno
Onaj poziv pedijatrice s početka priče podsjetio me na nešto važno. Najveći rizici često nisu oni koje vidimo već oni koje podrazumijevamo.
Svakodnevno vidim koliko brzo jedna situacija može prerasti u ozbiljan financijski problem. Osiguranje od odgovornosti pruža zaštitu koja ide dalje od samih troškova. Ono štiti stabilnost poslovanja, reputaciju i sigurnost donošenja odluka.
Zato pri svakom razgovoru s klijentom, kad se dotaknemo osiguranja od odgovornosti, prvo pitam: „čega se bojite? Gdje konkretno možete pogriješiti u svom poslovanju?“
A za Vas sve ostale imam pitanje: „Jeste li spremni snositi posljedice kad se takva šteta dogodi?“
***
Antonia Kalečak direktorica je jedne od vodećih agencija za zastupanje osiguranju Elita plus d.o.o. Magistrica je ekonomije. U osiguranju radi već punih osamnaest godina te je prošla sve stadije rada, od izrade ponuda za sve vrste osiguranja, preko pozicije edukatora do sadašnje pozicije direktorice agencije. Svoje veliko znanje i iskustvo te entuzijazam i elan rado dijeli sa svima zainteresiranima pa su tako nastali i članci koje objavljuje na osiguranje.hr.