Početak tihe invazije
Klijent koji je bio zainteresiran ugovoriti policu osiguranja, prije svega desetak godina, kontaktirao bi distributera osiguranja ili osiguravajuću kuću te dogovorio sastanak. Sastanak se nije odvijao video pozivom ili telefonski nego uživo, uz kavu, a svemu tome je prethodilo rukovanje i upoznavanje osobe kojoj će pružiti svoje povjerenje. Razgovor bi se svodio na potrebe osiguranja, planove, budućnost, potencijalne rizike, pokrića te pojašnjenje uvjeta osiguranja. Vrlo često bi takvim sastancima prisustvovala i oba supružnika kako bi zajednički donijeli bitne financijske odluke.
A danas? Dovoljan je jedan klik na banci, drugi na agregatoru, treći kroz chatbox.
Banke nude police uz kredit, agregatori nude "najpovoljniju ponudu", chatbotovi “odgovaraju na pitanja”.
Na scenu su ušli novi igrači – brzi, digitalni, efikasni. Neki nude isključivo cijenu, neki ni ne znaju objasniti što prodaju, a klijent, ne razlikujući što dobiva, sve češće odlazi tamo gdje mu je „lakše“, jednostavnije i brže ugovoriti policu osiguranja.
Mi, profesionalci u osiguranju, više nismo sami za stolom ali to nikako ne znači da smo izgubili svoje mjesto.
BANKA KAO OSIGURATELJ – Prvi veliki konkurent
Banke već dugi niz godina nude osigurateljne proizvode "usput" – uz kreditne aranžmane, pakete računa, kartice.
U praksi klijent često nije ni svjestan da je ugovorio osiguranje. Ili još gore – misli da je ugovaranjem police pokrio sve. Banke pri ugovaranju kredita traže ugovaranje samo osnovnih pokrića po polici osiguranja. Potom u slučaju štete klijent nailazi na popriličan problem: mora platiti štetu iz vlastitog džepa dok paralelno plaća i ratu kredita pa je razočaran osiguranjem u globalu.
Problem:
• U bankama vlada konstanta fluktuacija „šalterista“. Takvi zaposlenici trebaju samo zadovoljiti normu prodaje polica osiguranja bez da često imaju dovoljno znanja o onome što nude.
• Osiguranje se nudi kao dodatak bez pojašnjenja uvjeta, pokrića i davanja smjernica
• U banci nema osobnog kontakta, prodaja se praktički vrši na šalteru
• I što kad jedan „šalterist“ ode, koga će klijent zvati u slučaju štete ili dodatnih pojašnjenja?
Primjer iz prakse:
Klijent nam se obratio s upitom vezanim za lom kostiju i bolničke dane nakon što je doživio nezgodu, uvjeren da je već “zaštićen” jer ima paket u banci. Nakon što smo pregledali dostavljenu dokumentaciju, pokazalo se da je riječ o osnovnoj polici nezgode koja je zadovoljavala potrebe kredita, bez ikakvih dodatnih pokrića koje je zapravo pri ugovaranju i želio imati.
Naša prednost:
• tumačimo vrijednost kvalitetne i redovite usluge s naše strane.
• Ističemo da su životne situacije prekompleksne za “policu u paketu”.
• Pojašnjavamo što pojedina polica pokriva, a što ne.
• Pomažemo klijentima razumjeti dokumentaciju koju već imaju.
• Dostupni smo za sva pitanja – i prije i poslije sklapanja police.
AGREGATORI I CIJENOVNICI – Polica kao pizza
Agregatori (usporedne platforme) nude jednostavno rješenje:
Unesi podatke › klikni › dobiješ najjeftiniju ponudu.
Agregatori nude ono što tržište (naizgled) traži: jednostavnu usporedbu cijena. No, ono što klijenti često ne vide su nijanse – razlike u pokrićima, isključenjima, dopunama.
Cijena nije uvijek cijeli odgovor.
Problem:
• Klijent gleda samo cijenu, ne razumije pokriće.
• Klijent ne zna tko stoji iza toga – ni kome se javiti kad nešto pođe po zlu.
Primjer iz prakse:
Klijent je putem internetske platforme sklopio policu putnog zdravstvenog osiguranja. Nakon skijaške nesreće gdje je ozlijedio drugog skijaša doznao je da nije imao pokriće za odgovornost prema trećima jer je izabrao najnižu cijenu, ne znajući da ima mogućnost izabrati i dodatna pokrića po polici.
Naša prednost:
• Educiramo klijente da najpovoljnije često znači i najosnovnije pokriće.
• Pomažemo im razumjeti razliku između pokrića, ne samo brojeve.
• Osoba smo kojoj se mogu javiti kad ne znaju što su točno ugovorili ili im se dogodio osigurani slučaj.
CHATBOTOVI I APLIKACIJE – Brzi, jeftini, hladni i ograničeni
Osiguratelji sve češće uvode chatbotove za prodaju i korisničku podršku.
Sve je "instant" – ali tko je tu kada klijent pita: "Što sad? Hoće li ovo pokriti štetu?"
Oni omogućuju brz pristup informacijama poput uvida u dugovanja, datuma isteka police i pokrića, ali u većini slučajeva ne odgovaraju na specifične životne situacije klijenata.
Problem:
• Nema empatije, nema razumijevanja.
• Algoritmi ne vide ljudsku priču.
Naša prednost:
• Naglašavamo ljudsku dostupnost i kontinuitet komunikacije.
• Pomažemo klijentima u orijentaciji kroz dokumentaciju i opcije koje im je predstavio osiguratelj.
• Održavamo kontakt kroz cijeli životni vijek police.
INSURTECH I FINTECH – Startupi s velikim ambicijama, nova generacija konkurencije
Startup rješenja mijenjaju pravila igre i nude jednostavno sučelje i ugovaranje polica bez papira. Za mlađe generacije, to je često idealan način interakcije. No, pitanje koje ostaje je: Tko će biti uz klijenta kad dođe do komplikacija?
Problem:
• Nude brzinu, ali ne uvijek i kvalitetu.
• Klijenti ih vole jer su "cool", ali ne znaju što stvarno kupuju.
Naša prednost:
• Koristimo tehnologiju, ali ne izgubiti kontakt sa stvarnim čovjekom.
• Dokazujemo da digitalno i profesionalno mogu ići zajedno.
• Održavamo dugoročan odnos – nešto što aplikacije ne mogu.
• Pojašnjavamo važnost pravodobnog ažuriranja polica i praćenja životnih promjena.
Što distributeri mogu (i moraju) raditi drugačije?
Prestanimo prodavati – počnimo slušati.
Mi nismo prodavači – mi smo risk manageri. Klijenti sve više cijene iskreno mišljenje, čak i kad to znači “ne kupuj sad”.
Budimo digitalni – ali ostanimo ljudi.
Digitalni alati nisu prijetnja, već prilika. Agencije koje kombiniraju dostupnost (web, društvene mreže, CRM sustavi) s profesionalnošću i iskustvom, ostaju konkurentne i relevantne. Ali treba naglasiti: telefon, razgovor i posjet klijentu ostaju zlatni standard u našoj branši.
Specijalizacija kao diferencijacija - budimo poznati kao “stručnjaci za XY”, a ne “agencija za sve i svašta”.
Pričajmo priče – ne uvjete polica. Klijent razumije primjer, ne klauzulu. Dijeljenje realnih situacija stvara povjerenje i angažman.
ZAKLJUČAK – Povratak ljudima, a ne otpor tehnologiji
Novi kanali distribucije došli su da ostanu. Nećemo se boriti protiv chatbotova, banaka i agregatora tako što ćemo ih ignorirati.
Borimo se tako što ćemo:
• nuditi ono što oni ne mogu – ljudsku blizinu, dostupnost, iskustvo i znanje
• koristiti alate, ali ostati profesionalci, a ne “klik-servis”,
Naša prednost je postojanost. Klijent zna kome se javlja: nema kontakt centra, nema “odjela”, nema 0800 broja, nema „treći ste u redu čekanja.“
Jer kad dođe do problema, chatbot nije taj koji će kontaktirati klijenta, ali mi jesmo. Kada klijent treba pomoć, aplikacija šuti, a distributer osiguranja se javlja.
Antonia Kalečak direktorica je jedne od vodećih agencija za zastupanje osiguranju Elita plus d.o.o. Magistrica je ekonomije. U osiguranju radi već punih sedamnaest godina te je prošla sve stadije rada, od izrade ponuda za sve vrste osiguranja, preko pozicije edukatora do sadašnje pozicije direktorice agencije. Svoje veliko znanje i iskustvo te entuzijazam i elan rado dijeli sa svima zainteresiranima pa su tako nastali i članci koje objavljuje na osiguranje.hr.