Svijet se mijenja. I koliko god nam to zvučalo dramatično, posebno u posljednjih nekoliko godina, istina je da se svijet oduvijek mijenja. Ono što se danas neminovno razlikuje jest brzina tih promjena.
Samo u posljednjih deset godina čovječanstvo je proizvelo više podataka nego u svim prethodnim stoljećima zajedno. Prema Statisti (2024.), očekuje se da će do kraja 2025. globalna količina podataka dosegnuti čak 181 zetabajt (milijardu gigabajta), što je više nego trostruko u odnosu samo na 2020. godinu.
No to nije jedino što se ubrzalo. U 2023. zabilježeno je više od 400 velikih prirodnih katastrofa, s ukupnom štetom višom od 280 milijardi dolara (Swiss Re Institute, 2024). U Europi danas imamo gotovo dvostruko više ekstremnih vremenskih događaja nego prije 20 godina.
U industriji osiguranja ovi podaci nisu samo statistika. Oni predstavljaju jezik rizika i istovremeno traže novu paradigmu osiguranja. Paradigmu u kojoj tehnologija, alati za predviđanje i prostor za edukaciju igraju ključnu ulogu.
Ipak, na kraju dana, iza svih tih impozantnih i ponekad zabrinjavajućih brojki stoje ljudi. Njihovi domovi, tvrtke, životi. Upravo zato lideri danas imaju dvostruku odgovornost – ne samo razumjeti što umjetna inteligencija i tehnologija mogu, nego i postaviti najvažnije pitanje: što ljudima stvarno treba?
Umjetna inteligencija, stvarna odgovornost
Kad čujete izraz 'liderstvo u doba umjetne inteligencije', lako je pomisliti na neku znanstvenofantastičnu verziju menadžmenta. No istina je znatno jednostavnija – i manje fantastična.
Danas, na počecima 'ere umjetne inteligencije', njezin utjecaj nameće vrlo očito pitanje ljudima na upravljačkim pozicijama: 'Koja je uloga ljudi sada kada strojevi mogu razmišljati?' i 'U čemu je naša stvarna vrijednost?'
Za mene biti lider danas znači biti stabilan oslonac u vremenu koje se mijenja brže nego što to možemo pratiti. Ne možemo, niti trebamo, konkurirati računalima u brzini analize podataka. To je njihova snaga. Naša snaga su odnosi, razumijevanje konteksta, moralne prosudbe i preuzimanje odgovornosti za posljedice.
Kao predsjednica Uprave Wiener osiguranja, ali i kao edukantica četvrte godine Gestalt psihoterapije pod supervizijom, empatiju smatram iznimno važnom poslovnom vještinom. Vjerujem da je to u punom smislu riječi strateška vještina i nadogradnja racionalnosti, a ne njezina suprotnost. U kontekstu psihoterapije često raspravljamo o tome hoće li umjetna inteligencija zamijeniti terapeute. Stroj uvjerljivo analizira problem, ali ne može vidjeti osobu – njen pogled, položaj tijela, ritam govora. Informacije koje pruža tehnologija ne mogu zamijeniti dubinu i nijanse razumijevanja koje nastaju u dijalogu između dva živa bića i upravo tu leži nezamjenjiva snaga ljudskog kontakta.
No razumijevanje nije važno samo unutar tima ili organizacije, nego i u odnosu prema klijentima koji se sve teže snalaze u svijetu što se ubrzano mijenja. A to nas dovodi do vrlo važnog pitanja...
Zašto je važnije razumjeti klijenta nego prodati pod svaku cijenu?
Ljudi se ne osiguravaju zbog sadašnjosti, nego zbog straha od budućnosti. A kad taj strah postoji, zadnje što im treba jest netko tko im pokušava prodati nešto što ne razumiju. U tim trenucima najvažnije je razumjeti kontekst u kojem osoba donosi odluku i imati dovoljno poštovanja da se zajedno potraži rješenje koje joj stvarno treba.
Ispred nas su klijenti koji traže sigurnost u svijetu što svakim danom djeluje sve nesigurnije – i s dobrim razlogom. Samo prošle godine u Hrvatskoj je bilo više od 3500 prijavljenih elementarnih nepogoda, uključujući gotovo 900 požara te više od 200 tuča i poplava. Ako na to gledamo samo kao na poslovnu priliku, promašili smo smisao.
Zato u Wieneru ne gledamo na osiguranje kao na transakciju, nego kao na odnos. Dugoročan, dvosmjeran i utemeljen na povjerenju. Sve, od polica do komunikacije, mora biti jasno i jednostavno. Upravo iz tog uvjerenja nastala je i naša nova komunikacijska platforma Jasna stvar. Taj naziv predstavlja naš interni kompas i čitav niz promjena koje smo počeli provoditi kako bismo pojednostavili sve što se može pojednostaviti. Od jednostavnijeg jezika u policama i dokumentaciji, preko lakšeg snalaženja na webu, do razgovora koji jasno odgovaraju na stvarna pitanja i brige – sve što radimo usmjereno je na to da klijent ne mora 'čitati između redaka'.
Znamo da klijenti mogu osjetiti stvarnu vrijednost naših usluga tek ako ih razumiju, ispravno primjenjuju i ako njihovo povjerenje opravdamo u trenutku štete, što je za nas najveći test. A da bismo im mogli biti na raspolaganju kad je to najvažnije, potrebni su upravo oni koji svakodnevno grade taj most između tehnologije i čovjeka – naši zaposlenici.
Pametni strojevi, pametniji ljudi
Kad govorimo o umjetnoj inteligenciji i novim tehnologijama, često se postavlja isto pitanje: što će biti sa zaposlenicima? Neki kažu: 'Kao i u industrijskoj revoluciji, morat će se prilagoditi.' I to je djelomično točno, ali samo ako im zaista damo priliku.
Prema McKinseyjevom izvještaju iz 2023. godine, automatizacija bi u američkoj ekonomiji do 2030. mogla preuzeti zadatke koji čine oko 21 posto ukupnog broja radnih sati, a uključivanjem generativne AI tehnologije taj bi udio mogao porasti na približno 30 posto. To ne znači nužno gubitak radnih mjesta, već jasnu promjenu u ulogama i odgovornostima. Prilagodljivost postaje ključna vještina.
Ipak, nije svaki zaposlenik samopouzdani early adopter koji s oduševljenjem dočekuje promjenu. Većina njih, pogotovo onih koji su bliže mirovini, najprije osjeti zabrinutost i sumnju, a tek uz pravu podršku doživi rast i uvidi stvarni potencijal novih rješenja. Zato je danas jedna od najvažnijih uloga lidera voditi promjenu s fokusom na ljude, a ne protiv njih. AI neće zamijeniti zaposlenike ako ih uključimo u edukacije i ako pitamo: 'Kako ti možemo olakšati ovaj proces?' te im pokažemo da cijenimo njihov doprinos. Rano prihvaćanje umjetne inteligencije daje organizacijama značajnu konkurentsku prednost, a proaktivna priprema olakšava tranziciju i pomaže očuvati moral zaposlenika.